六月的第一個工作日，金服洛陽分公司壽險(xiǎn)客服中心收到了一封特殊的“掛號信”，里面有一封美籍華裔女作家胡女士親手書寫的感謝信。
本期有溫度的金融人物——金服洛陽分公司壽險(xiǎn)坐席王亞田
感謝信中被多次提及的“她”，正是平安金服洛陽分公司壽險(xiǎn)坐席王亞田。
在感謝信中，有一段文字這樣寫道：“她十分穩(wěn)重，出言吐語禮貌謹(jǐn)慎，沒有一句廢話。她一絲不茍，對平安公司各類保單內(nèi)容即刻可回應(yīng)我。她認(rèn)真負(fù)責(zé)，接到我電話留言，半天之內(nèi)定抽空回電。服務(wù)中彰顯她的品格，樂于工作，善解人意，精準(zhǔn)到位。”
胡女士親手書寫感謝信
“我感染了新冠肺炎，如何申請保險(xiǎn)理賠？”
故事還要從今年1月開始說起，王亞田像往常一樣再次接通了新客戶的來電，電話那端傳來焦急的聲音：“我是美籍華人，購買了平安的全球保險(xiǎn)，在德國出差期間不小心感染了新冠肺炎，現(xiàn)在不知道該如何申請保險(xiǎn)理賠？”
有著高度專業(yè)性和敏銳洞察力的王亞田當(dāng)即意識到這通咨詢電話不一般。她先寬慰客戶“不要著急”，并表明自己會為其提供專業(yè)服務(wù)和幫助，客戶的情緒逐漸得到了穩(wěn)定。
緊接著，王亞田咨詢詳細(xì)情況，了解到來電客戶胡女士已年逾76歲，老人對于公司前期賠償鑒定的“不予理賠”的處理結(jié)果存疑，但個人又不方便進(jìn)行申訴操作，故進(jìn)線尋求幫助。王亞田耐心傾聽后表示會將胡女士的特殊情況做升級服務(wù)，后續(xù)公司的理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)會介入并跟進(jìn)核實(shí)處理。
王亞田熱心、暖心的服務(wù)態(tài)度給胡女士留下了深刻印象，她暗暗地在本子上記下了這個姑娘的工號——267222。
掛斷電話后，王亞田第一時(shí)間將胡女士的情況反饋至對應(yīng)專業(yè)公司。
“我還要找那個工號267222的姑娘”
轉(zhuǎn)眼到了3月初，胡女士就部分醫(yī)藥費(fèi)的理賠鑒定結(jié)果與公司產(chǎn)生分歧，再次進(jìn)線95511，希望工號267222的暖心姑娘王亞田能再次為她提供服務(wù)。當(dāng)時(shí)，王亞田正在為另一位客戶提供服務(wù)，掛斷電話后，她便立即主動致電聯(lián)系胡女士。
經(jīng)過進(jìn)一步的溝通，王亞田得知因胡女士在德國當(dāng)?shù)剡M(jìn)行新冠肺炎治療，存在跨國的地域差異和治療的用藥差異等影響因素，對于使用的醫(yī)療藥品的賠付較為模糊，難以準(zhǔn)確鑒定。胡女士表示，自己是遵醫(yī)囑用藥，應(yīng)得到醫(yī)藥費(fèi)賠償。
王亞田一邊認(rèn)真聆聽胡女士的訴求，另一邊及時(shí)給予積極正向的反饋：“您表達(dá)的意思我已經(jīng)明白了”、“那就由我出面，將您表達(dá)的意愿再與公司去做進(jìn)一步溝通”、“如果后續(xù)有問題您來找我，我會盡力為您協(xié)調(diào)”……一句句話仿佛定心丸一般，溫暖安撫著胡女士焦慮的內(nèi)心。
掛斷電話后，王亞田梳理了胡女士的案件信息，主動聯(lián)系專業(yè)公司，進(jìn)一步處理胡女士的案件。最終，在王亞田的積極溝通下，為胡女士保險(xiǎn)理賠申請到13692.46元人民幣賠付款。
“我要表揚(yáng)你，因?yàn)槟阍诒M心工作”
5月，胡女士再次進(jìn)線尋找王亞田的幫助：“姑娘，我想再了解了解我的傷殘保險(xiǎn)條款。”王亞田迅速聯(lián)想到胡女士之前提及自己新冠肺炎對眼部產(chǎn)生影響，便主動關(guān)切地問道：“胡女士，您現(xiàn)在恢復(fù)的怎么樣，眼睛還有沒有不舒服的癥狀？”一句話便觸達(dá)到客戶的內(nèi)心深處，令客戶十分感動。
同時(shí)，職業(yè)的素養(yǎng)讓王亞田精準(zhǔn)到位地識別出胡女士的潛在需求，緊接著繼續(xù)詢問：“我非常能理解您想要進(jìn)一步了解合同中關(guān)于傷殘鑒定標(biāo)準(zhǔn)。我來為您看看具體的保險(xiǎn)條款，如果符合要求咱們就正常申請，不符合就當(dāng)做是對合同的進(jìn)一步了解了。”
胡女士對于王亞田專業(yè)、精準(zhǔn)的回復(fù)連連夸贊，“姑娘，太謝謝你了！我要表揚(yáng)你，不僅僅因?yàn)槟銕土宋�，更因�(yàn)槟阍诒M心工作。”王亞田笑著說，“感謝您對我服務(wù)的肯定，能讓您安心舒心是我們應(yīng)該做的。”
保險(xiǎn)條款何其之龐雜繁多，每件案例又何其之特殊獨(dú)立，跨越了5個月的服務(wù)時(shí)長，王亞田從始至終秉承初心、安心、舒心、暖心、愛心的五心服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，為胡女士解燃眉之急。
在平安95511客服熱線背后，還有許多個像王亞田一樣的客服，他們一諾千金，服務(wù)用心地對待每一通電話，他們?nèi)諒?fù)一日，年復(fù)一年地為平安客戶提供有溫度的金融服務(wù)，守候著大國小家的幸福平安。 |
