9月24日，在《銀行家》雜志社舉辦的“中國(guó)金融創(chuàng)新論壇暨中國(guó)金融創(chuàng)新獎(jiǎng)成果發(fā)布會(huì)”上，平安金服自主研發(fā)的輿鷹輿情管理平臺(tái)，憑借獨(dú)創(chuàng)的自然語(yǔ)言理解技術(shù)和閉環(huán)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，榮獲“十佳智能風(fēng)控管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
輿鷹輿情管理平臺(tái)通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，對(duì)客服的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，可精準(zhǔn)定位負(fù)面客戶(hù)聲音，幫助業(yè)務(wù)提升改進(jìn)，同時(shí)在負(fù)面聲音的孵化期及時(shí)預(yù)警，助力業(yè)務(wù)在30分鐘內(nèi)感知潛在輿情，減少負(fù)面投訴。
作為國(guó)內(nèi)金融領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)的數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用，輿鷹輿情管理平臺(tái)涵蓋非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的獲取與存儲(chǔ)、基于自然語(yǔ)言處理的標(biāo)簽提取和話(huà)題提煉、語(yǔ)義標(biāo)簽庫(kù)的生成與自?xún)?yōu)化、數(shù)據(jù)可視化、聚類(lèi)分析、系統(tǒng)對(duì)接等數(shù)據(jù)應(yīng)用功能，具有識(shí)別準(zhǔn)、應(yīng)用全、速度快三大亮點(diǎn)。
識(shí)別準(zhǔn)——
獨(dú)創(chuàng)“敏感詞召回+深度學(xué)習(xí)分類(lèi)”的復(fù)合算法體系，能夠洞悉與聚類(lèi)客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的熱門(mén)話(huà)題；訓(xùn)練場(chǎng)景覆蓋銀行、保險(xiǎn)、投資、教育、催收、回訪(fǎng)等全金融場(chǎng)景，挖掘標(biāo)簽準(zhǔn)確率達(dá)到93%。
應(yīng)用全——
特有“事前引導(dǎo)+事中預(yù)防+事后復(fù)盤(pán)+結(jié)果反哺”的客服進(jìn)線(xiàn)輿情管理體系，在進(jìn)線(xiàn)、外呼的全生命周期把控風(fēng)險(xiǎn)，為管理者提供客觀(guān)的輿情視角，為實(shí)行者提供具體的風(fēng)險(xiǎn)化解方案，從而整體提高客服中心的風(fēng)險(xiǎn)化解能力。
速度快——
輕量級(jí)的自然語(yǔ)言理解產(chǎn)品，能夠毫秒級(jí)地實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情，輿情一出立刻捕獲。
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)半年來(lái)，已應(yīng)用于95511客服中心的產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行等客服條線(xiàn)，還廣泛應(yīng)用于遠(yuǎn)程貸款咨詢(xún)、電話(huà)催收等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)電話(huà)進(jìn)線(xiàn)客戶(hù)100%覆蓋，實(shí)時(shí)提醒客服坐席并推薦話(huà)術(shù)1200萬(wàn)次，積累敏感標(biāo)簽3200萬(wàn)個(gè)，安撫高風(fēng)險(xiǎn)潛在投訴1680人次。
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