讓客戶“省心、省時(shí)、又省錢”，是中國(guó)平安對(duì)廣大客戶的承諾與追求。9月15日，平安金服在成都舉辦“三省服務(wù)，暖心相伴”用戶聆聽(tīng)日活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶親臨平安95511客服中心，與平時(shí)以電話、在線等形式提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的平安95511客服來(lái)一場(chǎng)別開生面的“網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)”，以實(shí)際行動(dòng)深入聆聽(tīng)客戶聲音。
體驗(yàn)好不好 用戶有話說(shuō)
平安95511客服為全國(guó)2.29億平安個(gè)人客戶提供遠(yuǎn)程咨詢和客戶服務(wù)，平均每天觸達(dá)客戶380萬(wàn)次，客戶的聲音對(duì)他們而言是發(fā)展之源、立足之本。為深入聆聽(tīng)客戶心聲，打造使客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的產(chǎn)品和服務(wù)，本次用戶聆聽(tīng)日誠(chéng)邀十余位平安客戶代表來(lái)到平安金服成都分公司職場(chǎng)，實(shí)地了解了平安客服中心在人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、銀行及信用卡業(yè)務(wù)等方面的金融服務(wù)模式，并通過(guò)茶話會(huì)、訪談、問(wèn)卷等形式，傾聽(tīng)客戶對(duì)平安服務(wù)的建議。
“上個(gè)月是我第一次事故出險(xiǎn)，一開始還是很緊張的”客戶卿女士說(shuō)：“給平安打視頻電話，客服的小姑娘給我講得很清楚，提示我要在車后方放警示牌，人移動(dòng)到安全地帶…第二天理賠的錢也到了，感覺(jué)挺好的”�？蛻魟⑾壬脖硎�，投保平安人身險(xiǎn)8年了，遇到APP上不會(huì)操作的地方，咨詢平安，服務(wù)都很到位，態(tài)度也很好，也希望以后能有更多面向我們中老年人的權(quán)益和福利。平安集團(tuán)個(gè)人客戶綜合金融管理委員會(huì)副秘書長(zhǎng)李馨表示：“今年是中國(guó)平安成立35周年。35年來(lái)，‘金融為民’始終是平安的初心，我們會(huì)將客戶的心聲帶到產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)迭代中，讓每一位客戶享受到省心、省時(shí)、又省錢的綜合金融服務(wù)體驗(yàn)。”
企業(yè)必須準(zhǔn)確把握用戶的具體需求或問(wèn)題，才能給出有效的解決方案，提升用戶體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)客戶需求的專注聆聽(tīng)，平安95511客服從客戶的真實(shí)反饋中發(fā)現(xiàn)自身不足和創(chuàng)新方式，如收集新市民群體、外賣騎手、家政人員等靈活就業(yè)者需求，聯(lián)動(dòng)平安人壽設(shè)計(jì)專屬的務(wù)工意外險(xiǎn)；在為身處海外的客戶進(jìn)行售后服務(wù)的過(guò)程中，客服可通過(guò)智能視頻核身、專屬辦理通道等方式，解決客戶時(shí)差和無(wú)法親臨柜面等問(wèn)題，保障客戶權(quán)益，提升客戶體驗(yàn)。
真心見(jiàn)真心 平安聽(tīng)你的
本次用戶體驗(yàn)日通過(guò)短視頻、情景劇等形式，為客戶介紹平安產(chǎn)險(xiǎn)視頻5G查勘、平安壽險(xiǎn)居家養(yǎng)老管家等服務(wù)，把原本專業(yè)、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程生動(dòng)展現(xiàn)在客戶的面前，在讓客戶更了解服務(wù)過(guò)程的同時(shí)，也獲取到客戶的評(píng)價(jià)聲音。平安金服蘇州分公司人身險(xiǎn)客服中心居家養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人戴自衛(wèi)說(shuō)：“國(guó)家9073養(yǎng)老格局下，我們通過(guò)遠(yuǎn)程視頻在線，7*24小時(shí)響應(yīng)老年客戶的衣食住行、醫(yī)療健康、休閑娛樂(lè)等需求，客戶日常對(duì)我們的傾訴和建議都是我們寶貴的動(dòng)力。”
日前，中國(guó)平安開展首屆“用戶聆聽(tīng)日”，知名脫口秀演員李雪琴擔(dān)任“用戶聆聽(tīng)見(jiàn)證官”，多措并舉向廣大客戶征集最真實(shí)的聲音。平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎與李雪琴對(duì)談，表示平安一直以來(lái)持續(xù)打開多個(gè)通道，積極聆聽(tīng)用戶心聲。首先是7*24小時(shí)隨時(shí)聽(tīng)，平安95511熱線服務(wù)升級(jí)，全天候提供有溫度的回應(yīng)；第二是訪談深度聽(tīng)，通過(guò)回訪、暗訪等方式，深入用戶周邊聆聽(tīng)真實(shí)痛點(diǎn)需求；第三是金融消保普及聽(tīng)，打造豐富的消費(fèi)者保障活動(dòng)，助力用戶提升金融素養(yǎng)，護(hù)好錢袋子。
一站式服務(wù) 家家有平安
近期，中國(guó)平安開展以“有平安，家的健康更簡(jiǎn)單”為主題的客戶回饋活動(dòng)，并作出產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)承諾，圍繞家庭在健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的核心需求，打造一站式綜合金融服務(wù)。
平安金服95511客服中心作為平安集團(tuán)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行等36家子公司最大的客戶服務(wù)平臺(tái)，是金融行業(yè)第一家全國(guó)性、集中式、24小時(shí)客服中心。秉承“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的理念，目前，平安95511“綜合金融一站式服務(wù)”已實(shí)現(xiàn)客戶多種業(yè)務(wù)咨詢一站式受理，為客戶帶去省時(shí)、省心、又省錢的體驗(yàn)；同時(shí)，依托全面數(shù)字化科技創(chuàng)新，平安金服在“7*24小時(shí)金融工廠”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向智能化、人性化發(fā)展，通過(guò)AI技術(shù)、人機(jī)協(xié)同，不斷提升客服工作的效能和專業(yè)性，推動(dòng)專業(yè)客服成為客戶信賴的金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生和養(yǎng)老管家。專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安，這是中國(guó)平安的愿望，也是平安金服對(duì)千萬(wàn)客戶的美好期望。 |
