Hello,this is Ping An,what can I do for you?
“City不City��？”
“好City啊”
近期，一位外國友人創(chuàng)造的新梗，在互聯(lián)網(wǎng)上熱傳。
隨著我國免簽“朋友圈”持續(xù)擴(kuò)容，特別是“72/144小時(shí)過境免簽”政策適用國家的進(jìn)一步擴(kuò)大，越來越多外國游客來到中國旅行“種草”中國文化。
為便于外國游客更好的感受中國的魅力，體驗(yàn)中國現(xiàn)代化、便捷的金融服務(wù)，國家金融監(jiān)督管理總局等金融監(jiān)管單位陸續(xù)發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)落實(shí)新版外國人永久居留身份證適配性改造 提升外籍人員金融服務(wù)便利性的通知》等系列政策要求，推進(jìn)優(yōu)化境外來華人員的金融服務(wù)。
95511作為平安7×24小時(shí)的客戶服務(wù)窗口，自然也肩負(fù)著傾聽外籍友人金融服務(wù)需求，解決金融咨詢疑問的責(zé)任。平安金服自年初起，積極協(xié)同專業(yè)公司共同探索英文服務(wù)新模式。
95511首層導(dǎo)航增設(shè)英文服務(wù)通道
除線下物理網(wǎng)點(diǎn)可得到直接的金融服務(wù)外，最為便捷或易被客戶第一時(shí)間想到的咨詢方式便是撥打服務(wù)熱線。為提升外籍客戶線上服務(wù)體驗(yàn)，平安金服客服運(yùn)營中心充分考慮服務(wù)效率及長期機(jī)制的必要性，在95511及400首層導(dǎo)航均新建英文專屬通道，外籍客戶進(jìn)線可直接按“*”鍵進(jìn)入下層，在表明服務(wù)需求后直接進(jìn)入英文人工服務(wù)，整個(gè)過程僅需幾秒，外籍客戶便可享受一對(duì)一的金融咨詢服務(wù)。
成立英文客服專屬隊(duì)列
專業(yè)的服務(wù)離不開專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。平安金服客服運(yùn)營中心升級(jí)人工服務(wù)品質(zhì)，在產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和銀卡客服中心均組建英文客服專項(xiàng)隊(duì)列，全員通過英語專業(yè)八級(jí)和雅思考試等能力測試。95511作為平安金融服務(wù)的窗口，英文聽說能力僅是該崗位的基礎(chǔ)技能，該團(tuán)隊(duì)還定期接受金融產(chǎn)品、服務(wù)等專業(yè)詞匯和術(shù)語的專業(yè)培訓(xùn)，確保客戶交流無障礙，金融業(yè)務(wù)解答做到專業(yè)準(zhǔn)確。95511英文客服上線兩個(gè)多月以來，服務(wù)外籍客戶近2000名，100%全量觸達(dá)解決客戶所需。
其中以銀卡客服中心為例。平安金服在深圳分公司成立了兩組由3人組成的英語專線團(tuán)隊(duì)，為外籍進(jìn)線客戶分別提供銀行、信用卡等綜合金融服務(wù)。
近日，一名外籍客戶通過95511進(jìn)線，表示對(duì)交易明細(xì)有疑問，要求核實(shí)賬單。電話那端，客戶非常著急，擔(dān)心自己境外用卡出現(xiàn)安全問題。深圳分公司信用卡客服中心英語專團(tuán)立即做出響應(yīng)，英文坐席康理催第一時(shí)間與客戶進(jìn)行核實(shí)，并妥善解決，贏得了客戶肯定，并表示“Thank you so much.Ping An is very professional.（非常感謝，平安的服務(wù)是最棒的！）”
據(jù)報(bào)道，今年上半年，全國各口岸入境外國人1463.5萬人次，同比增長了152.7%，其中通過免簽入境的更是同比增長190%。隨著越來越多外國游客來華旅游，金融服務(wù)需求也將進(jìn)一步擴(kuò)增。平安金服95511將秉承“以客戶為中心”的服務(wù)初心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升英文服務(wù)水平，為外籍客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的品質(zhì)服務(wù)。 |
