據(jù)中國平安2025年中報顯示，平安個人客戶數(shù)近2.47億，較2024年6月末同比增長4.6%，持有集團內(nèi)4個及以上合同的用戶占比為26.6%。
平安95511作為客戶觸達與體驗的核心樞紐，近一年來日均服務(wù)量已達到200萬人次。面對如此龐大的客戶體量，如何在客戶體驗、服務(wù)效率、安全風(fēng)控之間做好平衡？AI技術(shù)的深度融入，如同為95511注入了智能“數(shù)字骨架”，重塑了遠程客服的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)模式。
在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，人工智能已成為企業(yè)創(chuàng)新變革的核心驅(qū)動力。平安95511背靠平安集團AI核心技術(shù)，依托自研大模型、海量數(shù)據(jù)資源，以智能服務(wù)、智能輔助實現(xiàn)遠程服務(wù)能力的全面升級。
自2016年起，平安95511持續(xù)推進數(shù)字化改革。隨著市場發(fā)展、AI技術(shù)的蓬勃應(yīng)用，歷經(jīng)三個階段演進，目前已進入數(shù)字化4.0“價值驅(qū)動”時代，以一套數(shù)智化、生態(tài)化、人性化的服務(wù)體系，為客戶提供省心、省時、又省錢的遠程金融服務(wù)。
800+個金融業(yè)務(wù)場景、1500+個機器人，AI驅(qū)動全場景服務(wù)升級
在平安95511，1500余個AI智能客服機器人每日為客戶提供覆蓋800余個業(yè)務(wù)場景的金融服務(wù)，可同時響應(yīng)2000余名客戶需求，月均服務(wù)客戶量達千萬級，問題解決率達92%。AI技術(shù)已深度滲透至客戶交互、需求理解、決策支持、流程執(zhí)行等各環(huán)節(jié)，構(gòu)建起智能化服務(wù)的核心支撐體系。
從“被動回答”到“洞察需求”。平安95511借助語音識別（ASR）以及自然語言處理（NLP）技術(shù)，系統(tǒng)可實時解析客戶語音，結(jié)合客戶精準畫像和歷史行為，主動預(yù)測客戶意圖。例如，當(dāng)客戶曾登記車險報案后再次來電，AI智能客服從“您可以直接說出您的需求”變?yōu)?ldquo;您是否需要查詢報案進度”等，將服務(wù)節(jié)點提前，節(jié)省客戶時間，推動重點場景通話時長壓降約30%。
從“只能接聽”到“視聽協(xié)同”。根據(jù)回訪調(diào)研，客戶“邊聽邊看”可視化服務(wù)的接受度是傳統(tǒng)純語音模式的3.6倍。平安95511運用動態(tài)語音流程可視化、跨渠道低延時通信、多模態(tài)交互等多項技術(shù)，在金融服務(wù)領(lǐng)域率先實現(xiàn)可視化交互模式�？蛻酎c擊短信鏈接即可進入平安微官方互動頁面，不僅可查看語音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容，還可以直接點選服務(wù)項目。例如，客戶查詢多張保單時，無需逐一手動輸入保單號，系統(tǒng)直觀展示所有保單信息，一鍵即可瀏覽。輸入鍵盤配備刪除鍵，避免因輸錯一位號碼而需返回重輸，真正實現(xiàn)讓一通電話“可聽、可說、可看、可操作”。目前該模式廣泛應(yīng)用于產(chǎn)險、壽險、銀行、信用卡等高頻業(yè)務(wù)場景。
從“人工核驗”到“秒級識別”。為防范欺詐風(fēng)險，防止客戶個人敏感信息被他人窺探和濫用，很多業(yè)務(wù)辦理時都需要進行身份核實，以確保客戶權(quán)益不受侵害。平安95511基于AI驅(qū)動的多模態(tài)活體檢測技術(shù)，結(jié)合3D人臉識別算法，在產(chǎn)險業(yè)務(wù)中實現(xiàn)毫秒級的客戶身份驗證，準確率達99.9%�？蛻敉ㄟ^短信鏈接進入人臉識別流程，無需反復(fù)查找銀行卡號、保單號等核驗信息，在優(yōu)化體驗、提升效率的同時，為客戶資金安全構(gòu)筑智能防線。
從“應(yīng)答問詢”到“感知情緒”。AI智能客服可處理99%的標準化業(yè)務(wù)，但AI終究不是萬能的，例如高情緒化、非常規(guī)性問題，還需要人工的無縫銜接。在急難救援、車險報案等緊急場景中，AI智能客服快速確認關(guān)鍵信息后直轉(zhuǎn)人工，提供“一案一策”專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)“效率與溫度”的雙重平衡。
AI導(dǎo)師+“秒”出答案的知識庫，輔助員工提升服務(wù)質(zhì)效
平安95511構(gòu)建了深度集成AI能力的員工作業(yè)平臺，覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全流程閉環(huán)管理，實現(xiàn)人機協(xié)同作業(yè)，有效縮短員工育成周期，提升作業(yè)效率和專業(yè)度。
“學(xué)-考-檢”定制化AI導(dǎo)師，加速員工育成。基于AIGC技術(shù)與海量語料庫，智能陪練系統(tǒng)為員工提供定制化訓(xùn)練規(guī)劃，并結(jié)合測評成績與服務(wù)數(shù)據(jù)持續(xù)追蹤培訓(xùn)效果，如此循環(huán)往復(fù)，打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)態(tài)度優(yōu)、應(yīng)變能力強的遠程客服隊伍。
AI導(dǎo)師從服務(wù)規(guī)范、態(tài)度、業(yè)務(wù)知識等維度自動診斷員工作業(yè)，通過大模型和聚類算法識別關(guān)鍵環(huán)節(jié)，生成“千人千測”的學(xué)習(xí)、考試、場景演練評測方案。系統(tǒng)還能將話術(shù)與場景要素匹配，生成業(yè)務(wù)劇本，模擬真實對話環(huán)境，檢驗員工業(yè)務(wù)掌握情況與應(yīng)對能力。
“動態(tài)檢索、秒出答案”AI知識庫，輔助員工提效。為讓客戶體驗到“一站式”的綜合金融服務(wù)，平安95511致力于培養(yǎng)多技能員工，以滿足客戶“一通電話，盡享平安各類金融服務(wù)”的“三省”服務(wù)需求。
今年平安95511全新升級知識庫，強化多元搜索能力，通過實時音轉(zhuǎn)字、意圖識別與問句生成大模型，實現(xiàn)知識內(nèi)容在通話過程中自動推送。員工無需主動檢索，即可看到客戶問詢對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，檢索環(huán)節(jié)效率提升80%。
遠程服務(wù)的AI能力迭代，正驅(qū)動著業(yè)務(wù)模式、服務(wù)理念和客戶關(guān)系的全方位重塑。未來，平安95511將把握AI數(shù)字化發(fā)展脈搏，在平安集團“AI in all”的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，持續(xù)加大核心技術(shù)投入，以AI為“筋骨”積極構(gòu)建以合規(guī)風(fēng)控為基石，以效率體驗為驅(qū)動、有溫度的智能金融服務(wù)體系，讓AI技術(shù)惠及更多客戶。 |
