河南暴雨災情發(fā)生后，平安金服立即啟用95511客服熱線“智能應災系統(tǒng)”， 為受災地區(qū)開通保險報案、救援的綠色通道，科學有序調度應災專員。7月20日至22日17時，95511客服已受理車險報案48937件，財產險報案564件，意健險報案80件。
“我救人時被水沖走了”
7月21日，平安金服蘇州分公司壽險客服中心的宋文麗接到鄭州出險客戶的報案，電話那端客戶急切地說：“我們這下暴雨，回家的路上看到有人被水沖走了，我去拉他的時候也被水沖走了，現在被救了上來，我要報個案。” 宋文麗馬上關懷地問道：“您哪里受傷了？現在是在安全的地方嗎？請一定要待在地勢高的地方！”客戶說：“我肺里進了水有炎癥，腿也被劃破，流了很多血，現在已經在醫(yī)院了。”
宋文麗對客戶的救人之舉肅然起敬，她認真細致地登記了保險報案信息，并告訴客戶：“針對這次暴雨災害，平安提供專人理賠輔助指導、理賠綠色通道、啟動特案預賠服務、取消醫(yī)療險賠付限制、提供心理疏導等服務舉措，您可以安心治療，等治療結束之后正常申請理賠即可。”針對客戶購買保險的具體保障、理賠等問題，宋文麗一一細致解答，“您安心治療，后續(xù)申請理賠時可及時聯系我們！暴雨無情人有情，您是我們的榜樣！”
“水一直在漲，我?guī)е『⒃谲嚴?rdquo;
平安金服內江分公司產險客服中心的廖海英幾個月后就要成為一位母親，面對河南暴雨災情她也主動請纓上線服務。上線后，廖海英接到一個女士來電，客戶情緒激動、聲音哽咽的說：“我的車子進水，水位一直在上漲，我?guī)е『⒃谲嚴�，小孩嚇得一直在大哭，車子也無法啟動了，求求你找人救救我們！”
一天備班下來，廖海英說：“我接70個車險報案，60個都是來自河南，電話中確實能感受到客戶的無助，我很榮幸能在這樣的時候貢獻自己的一份力量。”
“有困難咱們一起面對！”
7月21日，平安金服洛陽分公司的VIP客服汪曉丹本該休息，收到業(yè)務增援的通知后，她一大早就冒雨來到職場，主動請纓上線保障95511的話務暢通。她接到的第一通電話，就獲得了客戶表揚。進線的是居住在鄭州市金水區(qū)的女士，客戶稱她所在位置水位已經上漲到了2米，自己的整個車子都被淹沒了。
同樣身處河南的汪曉丹能深刻感受到險情的嚴峻，她馬上詢問：“女士，您是否在安全地帶？”當客戶說自己非常安全時，她長舒了一口氣，安撫客戶道：“女士您一定要注意安全，確保自己的人身安全最為重要，咱們不要再往車邊上去了，等水退了之后再處理。”
汪曉丹快速幫助客戶登記完案件，并告訴客戶后續(xù)的處理安排：“咱們鄭州現在確實受災比較嚴重，您先把照片拍下保存好，后續(xù)可以聯系有資質的修理廠或者平安合作修理廠，到店之后直接聯系我們安排定損就行。”客戶聽到她暖心的指引，感動地連聲道謝，她真誠地回應客戶：“這是我應該做的，您也盡量不要外出，有什么困難咱們一起面對！”
“有平安我心里特別放心和踏實”
7月21日，濟南分公司銀行及信用卡客服中心的郭珍珍接到了一通來自河南鄭州李女士的急促來電：“我問一下，今天是我的信用卡最后還款日，但因為暴雨手機信號不穩(wěn)定不能還款，我馬上要逾期了怎么辦？”聽到客戶著急的聲音，郭珍珍關心道：“李女士您好，您的平安是我們最大的心愿，請您務必注意安全，盡量不要外出，保持在安全地帶。”
在確認客戶的安全處境后，郭珍珍核實了李女士的欠款情況，回復道：“看到您之前已經還夠最低還款額，今天是最后還款日但您不用擔心，因為暴雨災情，我來幫您特殊申請減免利息，在下期賬單還款的時候按時還上就可以，本次不會產生任何利息的。”聽到這個消息李女士非常開心，還再三確認會不會影響征信，郭珍珍細致解答并告知客戶：“您完全不用擔心征信和費用的問題，后續(xù)遇到任何問題，您都可以隨時撥打95511，我們會24小時持續(xù)為您護航！”
李女士聽后心里的石頭終于放下了：“太感謝你了小姑娘，有你們平安讓我心里特別地放心和踏實！”
救援和服務還在繼續(xù)95511的五心服務也始終在線河南加油 祈愿平安！ |
