河南暴雨災(zāi)情發(fā)生后，平安金服立即啟用95511客服熱線“智能應(yīng)災(zāi)系統(tǒng)”， 為受災(zāi)地區(qū)開通保險報案、救援的綠色通道，科學(xué)有序調(diào)度應(yīng)災(zāi)專員。7月20日至22日17時，95511客服已受理車險報案48937件，財產(chǎn)險報案564件，意健險報案80件。
“中國平安與您同在”
7月24日早七時，西安分公司銀行及信用卡客服中心的羅錫星接到了一通來自河南鄭州聶女士的來電，電話那頭傳來聶女士氣喘吁吁的聲音：“快幫我我查查信用卡賬單，今天是我的信用卡最后還款日，但是現(xiàn)在鄭州內(nèi)澇太嚴(yán)重了，我家周圍的基站都被沖毀了，手機(jī)沒有信號，我穿過兩個小區(qū)才打通你們的電話，想找銀行網(wǎng)點辦理還款但實在出不去，剩下的賬單可怎么辦呀。”
羅錫星一聽，想到新聞中鄭州嚴(yán)重的災(zāi)情，擔(dān)心地說：“聶女士您好，請您立刻前往安全的地點，千萬不要因為還款而冒險出門。”緊接著，她又耐心安撫聶女士：“您前期已經(jīng)滿足最低還款額，因為暴雨災(zāi)害我可以幫您申請減免未知息，剩余金額和下期賬單一起還款即可，也不會影響您的征信，所以完全不用擔(dān)心信用卡問題！”
這時聶女士的情緒終于緩和下來：“那就好，謝謝你的關(guān)心，我這里目前還比較安全，平安有這樣人性化的服務(wù)真的太好了！太好了！” 羅錫星道：“后續(xù)如有任何用卡問題可以隨時撥打我們的客服熱線95511，再次請您一定要注意安全，中國平安與您同在。”
“我救人時被水沖走了”
7月21日，平安金服蘇州分公司壽險客服中心的宋文麗接到鄭州出險客戶的報案，電話那端客戶急切地說：“我們這下暴雨，回家的路上看到有人被水沖走了，我去拉他的時候也被水沖走了，現(xiàn)在被救了上來，我要報個案。” 宋文麗馬上關(guān)懷地問道：“您哪里受傷了？現(xiàn)在是在安全的地方嗎？請一定要待在地勢高的地方！”客戶說：“我肺里進(jìn)了水有炎癥，腿也被劃破，流了很多血，現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院了。”
宋文麗對客戶的救人之舉肅然起敬，她認(rèn)真細(xì)致地登記了保險報案信息，并告訴客戶：“針對這次暴雨災(zāi)害，平安提供專人理賠輔助指導(dǎo)、理賠綠色通道、啟動特案預(yù)賠服務(wù)、取消醫(yī)療險賠付限制、提供心理疏導(dǎo)等服務(wù)舉措，您可以安心治療，等治療結(jié)束之后正常申請理賠即可。”針對客戶購買保險的具體保障、理賠等問題，宋文麗一一細(xì)致解答，“您安心治療，后續(xù)申請理賠時可及時聯(lián)系我們！暴雨無情人有情，您是我們的榜樣！”
“水一直在漲，我?guī)е『⒃谲嚴(yán)?rdquo;
平安金服內(nèi)江分公司產(chǎn)險客服中心的廖海英幾個月后就要成為一位母親，面對河南暴雨災(zāi)情她也主動請纓上線服務(wù)。上線后，廖海英接到一個女士來電，客戶情緒激動、聲音哽咽的說：“我的車子進(jìn)水，水位一直在上漲，我?guī)е『⒃谲嚴(yán)�，小孩嚇得一直在大哭，車子也無法啟動了，求求你找人救救我們！”
一天備班下來，廖海英說：“我接70個車險報案，60個都是來自河南，電話中確實能感受到客戶的無助，我很榮幸能在這樣的時候貢獻(xiàn)自己的一份力量。”
“有困難咱們一起面對！”
7月21日，平安金服洛陽分公司的VIP客服汪曉丹本該休息，收到業(yè)務(wù)增援的通知后，她一大早就冒雨來到職場，主動請纓上線保障95511的話務(wù)暢通。她接到的第一通電話，就獲得了客戶表揚。進(jìn)線的是居住在鄭州市金水區(qū)的女士，客戶稱她所在位置水位已經(jīng)上漲到了2米，自己的整個車子都被淹沒了。
同樣身處河南的汪曉丹能深刻感受到險情的嚴(yán)峻，她馬上詢問：“女士，您是否在安全地帶？”當(dāng)客戶說自己非常安全時，她長舒了一口氣，安撫客戶道：“女士您一定要注意安全，確保自己的人身安全最為重要，咱們不要再往車邊上去了，等水退了之后再處理。”
汪曉丹快速幫助客戶登記完案件，并告訴客戶后續(xù)的處理安排：“咱們鄭州現(xiàn)在確實受災(zāi)比較嚴(yán)重，您先把照片拍下保存好，后續(xù)可以聯(lián)系有資質(zhì)的修理廠或者平安合作修理廠，到店之后直接聯(lián)系我們安排定損就行。”客戶聽到她暖心的指引，感動地連聲道謝，她真誠地回應(yīng)客戶：“這是我應(yīng)該做的，您也盡量不要外出，有什么困難咱們一起面對！”
救援和服務(wù)還在繼續(xù)95511的五心服務(wù)也始終在線河南加油 祈愿平安！ |
