今年以來，中國平安客戶服務(wù)熱線95511持續(xù)升級暖心服務(wù)，落實一鍵人工、四項加護(hù)、四方溫暖的“一四四”舉措，提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗。截至目前，95511客服已為超241萬“銀發(fā)”客戶提供一鍵人工服務(wù)，客戶凈推薦值顯著提升14%。
平安95511客服持續(xù)打造有溫度的金融服務(wù)
一鍵人工精準(zhǔn)攻堅老年客群痛點
“對我們老年人來說，服務(wù)便捷是第一位，年紀(jì)大了，很多新東西我們學(xué)不來。”70歲的李奶奶對撥打客服熱線深有感觸。
今年5月，李奶奶因為老伴住院，急需將一筆定期存款轉(zhuǎn)為活期使用，她撥打客服熱線求助。平安金服95511客服中心的莫群珍接到了這通電話，李奶奶沒想到電話已經(jīng)直接接通了人工客服，業(yè)務(wù)辦理完成后她反復(fù)表示感謝，“以前這些事我都要讓孩子們幫忙辦理，我們老年人操作不來，沒想到現(xiàn)在這么方便，一定要給你們的服務(wù)點個贊！”。
第七次全國人口普查結(jié)果顯示，全國60歲及以上人口占18.70%。在信息化、智能化的社會發(fā)展中，“數(shù)字鴻溝”成為老年人日常生活中不得不面對的痛點。今年4月底，平安95511客服熱線針對60歲以上的老年客群，開啟綠色通道，直接接通人工客服，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
在電話渠道之外，平安金服還在持續(xù)探索更多的適老化服務(wù)舉措，95511客服正在逐步開通在線、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻渠道老年人客群直通人工客服的服務(wù)。
四項加護(hù)提升老年客群服務(wù)體驗
在老年客戶“一鍵人工”之后，95511客服系統(tǒng)通過“身份加護(hù)”，在系統(tǒng)界面統(tǒng)一精準(zhǔn)呈現(xiàn)老年客群標(biāo)簽，幫助人工客服無縫對接，按老年客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化暖心服務(wù)。
“身份加護(hù)”之外，95511客服還實行“預(yù)警加護(hù)”，智能提醒客服適當(dāng)放慢語速、提高音調(diào)，確保老年客群聽得清；通過“質(zhì)培加護(hù)”，針對老年客群服務(wù)場景開展專項質(zhì)檢，將優(yōu)化建議反哺服務(wù)；通過“標(biāo)桿加護(hù)”，樹立老年客群服務(wù)標(biāo)桿，評比典范案例，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗。
在“身份加護(hù)、預(yù)警加護(hù)、質(zhì)培加護(hù)、標(biāo)桿加護(hù)”的四項加護(hù)中，平安金服95511客服李亞萍明顯感覺到服務(wù)老年客群更得力了，這個月她還意外地收到了一位老年客戶的感謝信。“老年客戶要特別注意情緒疏導(dǎo)，專業(yè)術(shù)語、操作指引等一定要通俗化、具體化，服務(wù)中多給他們提供選擇，另外在點滴言語中多一份關(guān)懷和問候，都能帶來不一樣的服務(wù)體驗。”
四項溫暖全程陪護(hù)老年客群業(yè)務(wù)進(jìn)程
為了讓老年客群不跑腿、少跑腿，95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務(wù)需求。
通過成立老年客群專研小組，平安金服客服運營中心從工具、流程、系統(tǒng)等方面開展“長輩定制”，在“服務(wù)+1”上開展創(chuàng)新與實踐。例如在車險服務(wù)中，借助新技術(shù)上線的視頻報案查勘模式，通過“一對一、面對面”的服務(wù)一站式解決保險報案、查勘。
在VIP客戶服務(wù)中，95511客服推出圖文演示短信服務(wù)，梳理出“續(xù)期交費”等12類常見服務(wù)場景，老年客群點擊短信鏈接即可直觀查詢APP操作演示，實現(xiàn)足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。95511VIP客服還聯(lián)動平安人壽、平安產(chǎn)險、平安銀行等專業(yè)公司打通暖心通道，通過優(yōu)化核身流程、精簡報案步驟、預(yù)約回?fù)艿纫幌盗信e措，建立老年客戶權(quán)益服務(wù)專屬流程，全程陪護(hù)老年客群完成業(yè)務(wù)辦理。
把簡單便捷的帶給客戶，把疑難復(fù)雜的留給自己，平安95511客服將持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)適老化改造，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地共享金融服務(wù)發(fā)展成果。 |
