自3月28日上海浦東實(shí)施封控以來(lái)，萬(wàn)千身處上海地區(qū)的平安客戶(hù)按照防疫要求開(kāi)啟居家隔離生活，平安金服西安分公司作為金服“多地互備”的重要組成力量，迅速抽調(diào)壽險(xiǎn)、銀行、信用卡專(zhuān)業(yè)客服隊(duì)伍組成“援滬專(zhuān)團(tuán)”，與分布在全國(guó)各地的客服同仁一起力保平安線上金融服務(wù)不斷線、不降溫，共同守“滬”，讓上海客戶(hù)不論何時(shí)都能體驗(yàn)省時(shí)、省心又省錢(qián)的金融服務(wù)。
一站式服務(wù)，信用卡客服彰顯初心使命
上海疫情升級(jí)后，西安分公司銀行及信用卡客服中心制定專(zhuān)項(xiàng)“援滬計(jì)劃”，第一時(shí)間動(dòng)員人力，細(xì)化排班，對(duì)上海地區(qū)客戶(hù)來(lái)電予以特殊關(guān)懷，對(duì)上海地區(qū)客戶(hù)提出的問(wèn)題堅(jiān)決追蹤到底。
4月2日，西安信用卡客服專(zhuān)員陳亞冰接到上海地區(qū)梅先生來(lái)電，梅先生的信用卡因?yàn)槭艿絻鼋Y(jié)無(wú)法通過(guò)自主渠道還款，按照信用卡業(yè)務(wù)管理規(guī)定只能去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。梅先生無(wú)奈地說(shuō)：“我的還款日是4月1號(hào)，上海目前疫情管控，即使4月4日可以解封還款，但是一定會(huì)產(chǎn)生逾期費(fèi)用，我該怎么辦呢？”同樣經(jīng)歷過(guò)疫情隔離的陳亞冰對(duì)梅先生的煩惱感同身受，她溫和地安慰梅先生：“您先稍安勿躁，針對(duì)目前上海地區(qū)特殊情況無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)，我可以幫您申請(qǐng)延期還款并且減免相關(guān)未知違約金和利息，請(qǐng)您在解除隔離封控后及時(shí)還款，避免影響征信。”梅先生聽(tīng)完長(zhǎng)舒一口氣：“感謝平安銀行對(duì)客戶(hù)的理解和體諒。”
然而陳亞冰的服務(wù)并未因此結(jié)束，她一直密切關(guān)注著關(guān)注上海疫情動(dòng)態(tài)，直到4月4日發(fā)現(xiàn)上海地區(qū)疫情并未出現(xiàn)緩解，陳亞冰擔(dān)心繼續(xù)逾期會(huì)影響梅先生的征信，便主動(dòng)跟進(jìn)處理。當(dāng)她看到系統(tǒng)中記錄梅先生已再次進(jìn)線要求申請(qǐng)延期并得到了接線客服的承諾時(shí)，陳亞冰馬上聯(lián)系到這位客服同事，兩人一時(shí)間為梅先生辦理了延期，看到問(wèn)題處理完畢陳亞冰心中的一塊石頭才算落了地，她說(shuō)，“想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所本這是我們客服的初心和使命，特殊時(shí)期更要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底。”
主動(dòng)服務(wù)，共享客服時(shí)刻守“滬”
西安分公司共享客服及文檔服務(wù)中心為了讓疫區(qū)客戶(hù)足不出戶(hù)也能享受安心的金融服務(wù)，動(dòng)員團(tuán)隊(duì)發(fā)揮“主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”，主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)需求，讓客戶(hù)安心省心。
4月7日共享客服及文檔服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)王穎在處理金管家APP斷點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)看到客戶(hù)溫女士在金管家APP上操作資料變更失敗，當(dāng)看到溫女士的常住地在上海時(shí)，王穎馬上意識(shí)到溫女士短時(shí)間內(nèi)無(wú)法前往柜面辦理業(yè)務(wù)。為了能在第一時(shí)間幫助溫女士，王穎馬上撥通回訪電話了解情況。溫女士接到電話很是驚喜，她告訴王穎：“我在疫情前收到金管家APP的提醒要辦理資料變更，但是現(xiàn)在不能去網(wǎng)點(diǎn)，我也想不起來(lái)操作步驟，估計(jì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解封該這么辦呢？”王穎聽(tīng)完安慰溫女士：“我就是看到您自助辦理失敗所以特地打電話來(lái)為您提供幫助。”隨后，王穎請(qǐng)溫女士打開(kāi)金管家APP，通過(guò)電話一步一步教客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)整整40分鐘的耐心溝通，金管家APP提示“辦理成功！”溫女士非常感動(dòng)：“你的電話來(lái)的真及時(shí)，平安的服務(wù)真不一樣！”
“疫”無(wú)反顧，眾志成城保運(yùn)營(yíng)
有條不紊、迅速流暢的應(yīng)急組織是在疫情期間保障線上金融服務(wù)不間斷的基礎(chǔ)。4月15日傍晚十點(diǎn)，西安市政府發(fā)布公告，4月16日-4月20日將進(jìn)行全市臨時(shí)社會(huì)面管控，雖然并非再次“封城”，但是已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一次封城并且身負(fù)“援滬”使命的西安分公司在第一時(shí)間便啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)權(quán)限支援、設(shè)備配送、排班調(diào)度、物資儲(chǔ)備的各模塊責(zé)任人第一時(shí)間從四面八方趕回公司，僅用兩小時(shí)便按照既預(yù)案有條不紊地完成了西安分公司全員遠(yuǎn)程辦公的設(shè)備權(quán)限配置和上線調(diào)度安排。西安共享客服及文檔服務(wù)中心的首航視頻客服業(yè)務(wù)要與客戶(hù)面對(duì)面溝通，為展現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)形象，所以對(duì)辦公環(huán)境有著更高的要求，為避免居家隔離辦公可能受到的干擾影響到視頻服務(wù)質(zhì)量，首航視頻客服的11名客服專(zhuān)員主動(dòng)請(qǐng)纓自帶被褥來(lái)公司臨時(shí)住宿，力爭(zhēng)首航業(yè)務(wù)在社會(huì)臨時(shí)管控期間平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，確保為萬(wàn)千平安客戶(hù)帶去高質(zhì)量的視頻服務(wù)。
疫情無(wú)情，平安有愛(ài)。平安金服西安分公司正和分布在全國(guó)各地的同伴一起用一通通熱線為疫區(qū)客戶(hù)筑牢保障金融服務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行的堅(jiān)實(shí)防線，讓他們無(wú)論身在何處，都能感受到有溫度的金融服務(wù)。 |
