“你們太高效了，我現(xiàn)在繼續(xù)去運送物資！”5月9日，上海車主聞先生在執(zhí)行疫情保障任務(wù)時車輛剮蹭到墻角，后視鏡和漆面受損。通過視頻查勘服務(wù)，他不用接觸任何人、不必等待查勘員，僅3分40秒就完成了查勘理賠。
客服通過視頻實現(xiàn)快速取證和智能查勘
傳統(tǒng)車險查勘模式，需要等待查勘員現(xiàn)場拍照取證，往往等待時間長；或是車主自助拍照上傳定損，但拍攝可能不符合要求經(jīng)常需要反復(fù)操作�；�5G通話和視頻查勘技術(shù)，平安95511客服創(chuàng)新打造車險視頻查勘新模式，實現(xiàn)一通電話就能一站式完成報案、查勘、理賠。
在首批試點的安徽、河南、四川、上海、溫州，當(dāng)客戶車輛出險撥打95511客服熱線報案時，客服系統(tǒng)自動識別用戶是否符合5G視頻條件，通過智能判斷針對無人傷、無物損、僅車輛外觀損失類的出險場景，在征得客戶同意后發(fā)起視頻電話。視頻查勘過程中，車主按客服人員的指引將手機攝像頭對準(zhǔn)車輛相應(yīng)部位，客服人員遠(yuǎn)程取證，系統(tǒng)智能識別，從撥打電話到完成查勘，平均耗時僅需5分鐘。
首批試點以來，視頻查勘模式已累計服務(wù)超過5萬客戶，查勘耗時較傳統(tǒng)模式平均下降58%，客戶凈推薦值提升6%。
上海作為首批試點城市，在當(dāng)前疫情特殊時期，視頻查勘模式也成為抗擊疫情的科技利器。3月底以來，視頻查勘模式已服務(wù)1000余名上海客戶。
5月8日，上海志愿者車主張先生開著小貨車為居民運送蔬菜時不小心碰到停車場雨棚，原本以為特殊時期無法報案理賠，他抱著試一試的心態(tài)撥通95511后，客服通過視頻查勘模式遠(yuǎn)程完成取證和查勘，整個過程僅花費4分32秒。
平安95511視頻查勘已服務(wù)5萬余車主
平安金服產(chǎn)險客服中心總經(jīng)理馮平表示：“中國的智能手機普及率達(dá)到了95%以上，而且我們已經(jīng)建成全球最大的5G網(wǎng)絡(luò)，這為車險視頻查勘的應(yīng)用提供了廣泛的基礎(chǔ)。同時，車主使用視頻查勘服務(wù)既不用下載APP，也不用跳轉(zhuǎn)小程序，直接接聽VoLTE通話就可以，非常簡單便捷。”
近期，三家頭部財險公司公布的年報顯示，由于賠付率較高，車險綜合成本率均程上升趨勢，平均達(dá)到98.3%，車險降本增效持續(xù)承壓。除了方便車主，視頻查勘模式也能有效為保險公司降本增效。
馮平介紹：“一方面，視頻查勘效能較傳統(tǒng)模式提升3.2倍，平均成本較傳統(tǒng)模式可節(jié)省55%；另一方面，視頻查勘能讓理賠人員通過鏡頭直接看到車輛狀態(tài)、事故大小以及客戶狀態(tài)，能更快速、更高效地固定第一現(xiàn)場證據(jù)，降低案件風(fēng)險；同時，又能及時面對面的指引客戶進(jìn)行現(xiàn)場處理，在保障體驗的條件下，進(jìn)一步加快案件處理效率。”
然而，車險視頻查勘模式的全面推廣還存在一定挑戰(zhàn)，受5G信號覆蓋、手機型號等因素影響，開通VoLTE通話功能的客戶僅占約40%，還有部分客戶對5G視頻通話功能還較為陌生，新模式的普及還需假以時日。 |
