7月20日，西安分公司舉辦“數(shù)”你最強(qiáng)數(shù)字案例大比武，本次大賽設(shè)置一表一會和數(shù)字工具兩大主題賽道，來自各條線的7名一表一會試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長和14名數(shù)字大咖同臺競技交流PK。以賽促學(xué)，以學(xué)促行，21名選手百花齊放，從多維度展示對一表一會和數(shù)字化工具的分享。
創(chuàng)收提升我做主，我是西分小BOSS
信用卡試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長成紅寧完成“草根”女孩華麗轉(zhuǎn)身—16人團(tuán)隊(duì)小BOSS，在創(chuàng)業(yè)的路上，成紅寧的致富經(jīng)也收獲了好的成績單，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)收屢創(chuàng)新高，收入月月攀升（較2022年，人創(chuàng)提升13%，人均月收入增長34%。）這些成績的取得得益于她的三大經(jīng)營法寶：
1、一表一會高效管理閉環(huán)模式：以“一看-二定-三好會-四追蹤”的閉環(huán)模式作為BOSS自主經(jīng)營管理方針，利用智慧現(xiàn)管多維度全面看清問題，優(yōu)劣對比找差距解決員工“假努力”現(xiàn)象，擺脫“低產(chǎn)”帽子，開會巧用三問差異化輔導(dǎo)提升，堅(jiān)持追蹤引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)自驅(qū)閉環(huán)經(jīng)營；
2、一個(gè)人指標(biāo)帶動整個(gè)團(tuán)隊(duì)：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊打造標(biāo)桿，發(fā)揮標(biāo)桿影響力，營造你追我趕的競爭氛圍，讓隊(duì)伍自驅(qū)力由內(nèi)而外的產(chǎn)生，激發(fā)員工潛力，推動整個(gè)隊(duì)伍進(jìn)步；
3、向“錢”看，向“厚”賺：通過“自我經(jīng)營、自我成長、賦能成長、員工驅(qū)動”四大理念的灌輸，助力團(tuán)隊(duì)成員從要我做到我要做進(jìn)行轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員100%具備自主經(jīng)營意識。
八更一可煥然一新，巧用工具“數(shù)”你會贏
人身險(xiǎn)試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長王晶晶講述自己和一表一會一起成長的心路歷程，從最初迷茫不明所以，到后來清晰目標(biāo)明確，再到現(xiàn)在自信收獲滿滿。為解決團(tuán)隊(duì)成員人創(chuàng)差異大的痛點(diǎn)，她利用數(shù)字工具進(jìn)行“目標(biāo)規(guī)劃-問題定位-人員賦能-過程監(jiān)控”閉環(huán)管理，結(jié)合人員體能差異拆解目標(biāo)，利用POWERBI實(shí)現(xiàn)過程數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)控和及時(shí)預(yù)警，借助智能陪練輔助技能訓(xùn)練，通過閉環(huán)管理改善績差人員。最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)自主經(jīng)營意識的轉(zhuǎn)變，團(tuán)隊(duì)人創(chuàng)提升19%。
信用卡試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長段盼盼講述自己帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)從逆來順受被動執(zhí)行到內(nèi)部驅(qū)動自主經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)服銷雙豐收，績差改善14%。她把一表作為工具和抓手，把一會定位制度和載體，助力團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了 “管數(shù)據(jù)” 到 “ 管場景”、數(shù)字工具提效管理、團(tuán)隊(duì)長坐席自驅(qū)提升三大轉(zhuǎn)變。為解決團(tuán)隊(duì)備用金動支率低的痛點(diǎn)，借助智慧現(xiàn)管定位高使用率錄音，文本轉(zhuǎn)化進(jìn)行優(yōu)秀話術(shù)提煉，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行話術(shù)賦能，目前效果顯著動支率提升25%。
看清客戶才能搞定客戶
目前銀行投訴管控面臨很多挑戰(zhàn)和困難，外部客戶維權(quán)意識的提升、黑產(chǎn)代投訴日益猖獗，內(nèi)部投訴標(biāo)簽單一導(dǎo)致畫像看不清化解難。銀行區(qū)經(jīng)理王紅將昆侖鏡和煉丹爐兩大數(shù)字工具進(jìn)行綜合應(yīng)用，精準(zhǔn)定位客群投訴風(fēng)險(xiǎn)等級，助力一線快速識別并化解高風(fēng)險(xiǎn)投訴客戶，將投訴風(fēng)險(xiǎn)從源頭降到最低。她利用昆侖鏡標(biāo)簽篩選銀行有效客戶且有歷史監(jiān)管標(biāo)簽的客群為投訴客群，其他定義為非投訴客群，從城市、年齡、教育水平、職業(yè)、人生階段等多維聚焦風(fēng)險(xiǎn)客戶畫像，再利用煉丹爐挖掘文本分析投訴客戶高頻業(yè)務(wù)訴點(diǎn)。通過兩者結(jié)合確定風(fēng)險(xiǎn)客戶等級畫像和應(yīng)對策略SOP，舉例：場景：北京-金融-30歲，客戶提到“很不合理、不合規(guī)、不接受、就這樣吧”等敏感字眼，應(yīng)對策略：：坐席需提高敏感度，注意措辭盡量肯定答復(fù)避免 “ 大概、可能、應(yīng)該、好像”等詞匯。目前已初見成效，后續(xù)針對高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分類和研究，持續(xù)優(yōu)化高頻投訴場景的應(yīng)對策略，助力投訴壓降。
西安分公司總經(jīng)理苑曉梅對現(xiàn)管自主經(jīng)營意識的轉(zhuǎn)變、以及積極應(yīng)用數(shù)字工具解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)表示肯定，同時(shí)提出“老板視角、危機(jī)意識、復(fù)制標(biāo)桿”三點(diǎn)要求：
1、經(jīng)營意識逐步深化：用老板視角經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，自負(fù)盈虧，先富一群人帶動所有人奔小康；
2、危機(jī)意識向下滲透：提升團(tuán)隊(duì)成員主動思考能力，積極參與到流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化中，夯實(shí)團(tuán)隊(duì)核心競爭力；
3、復(fù)制標(biāo)桿全員轉(zhuǎn)型：一個(gè)人的成功不代表所有人成功，要有用整體看個(gè)體的體系化思維，不斷總結(jié)復(fù)制。
下半年，金服西安分公司會持續(xù)完善一表一會機(jī)制，充分發(fā)揮15%試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長領(lǐng)頭雁作用，不斷總結(jié)提煉復(fù)制，逐步實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)長自主經(jīng)營100%覆蓋，同時(shí)主動擁抱科技不斷拓寬數(shù)字工具應(yīng)用場景，提升隊(duì)伍管理韌性，助力分公司經(jīng)營更上一層樓，實(shí)現(xiàn)“提產(chǎn)能、提效率、提生產(chǎn)力”三提目標(biāo)。
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