近日，西安分公司舉辦“一表一會”年中PK賽，平安金服總經(jīng)理助理鄭翔、西安分公司總經(jīng)理苑曉梅、各部門總監(jiān)及全體現(xiàn)管人員參會。
經(jīng)過7月數(shù)字化大賽角逐，已成功晉級的6名“一表一會”試點團(tuán)隊長再次同臺競技，他們通過案例分享和情景模擬，現(xiàn)場展示了如何利用“一表一會”進(jìn)行指標(biāo)提升、人員管理、過程監(jiān)控和信息共享。其中信用卡客服中心段盼盼、銀行客服中心魏妍青、信用卡客服中心成紅寧憑借出色的表現(xiàn)分別斬獲本次PK賽的冠、亞、季軍。
用好“一表一會”，實現(xiàn)自主經(jīng)營
信用卡客服中心試點團(tuán)隊長段盼盼講述了自己帶領(lǐng)團(tuán)隊從被動執(zhí)行到內(nèi)部驅(qū)動自主經(jīng)營的轉(zhuǎn)變?nèi)^程，實現(xiàn)績?nèi)醺纳?0%。她把“一表”作為工具和抓手，把“一會”定位制度和載體，助力團(tuán)隊實現(xiàn)“管數(shù)據(jù)”到“ 管場景”、數(shù)字工具提效管理、團(tuán)隊長坐席自驅(qū)提升三大轉(zhuǎn)變。段盼盼利用智慧現(xiàn)管定位問題，引導(dǎo)式發(fā)問組員，對比批注糾正問題字段，幫助績?nèi)踅M員通秒下降11秒，日人產(chǎn)提升12通。段盼盼的努力也收到了不錯的答卷，2023年上半年團(tuán)隊長考核位列前10%，組員績優(yōu)占比接近60%，實現(xiàn)了團(tuán)隊共贏。
“一表一會”點亮新旅程
銀行客服中心試點團(tuán)隊長魏妍青針對隊伍業(yè)務(wù)差、通秒高、產(chǎn)出低、品質(zhì)差等痛點，借助數(shù)字工具，梳理TOP5高通秒業(yè)務(wù)和4類易出錯場景，夯實基礎(chǔ)，建立操作手冊，收集錯題梳理成冊，每日郵件激勵加持，利用雙屏、煉丹爐等工具賦能，最終實現(xiàn)隊伍通秒下降4.51秒，月人產(chǎn)提升181通。在自主經(jīng)營的新模式下，她將聚焦“提效能、育人才、增創(chuàng)收”，打造更具競爭力的團(tuán)隊。
創(chuàng)收提升我做主，我是西分小BOSS
信用卡客服中心試點團(tuán)隊長成紅寧完成“草根”女孩華麗轉(zhuǎn)身18人組之小BOSS。創(chuàng)業(yè)的路上，成紅寧的致富經(jīng)也收獲了好的成績單，她帶領(lǐng)團(tuán)隊成員創(chuàng)收屢創(chuàng)新高，較2022年人創(chuàng)提升13%，人均月收入增長34%。這些成績得益于她“—表一會”高效管理閉環(huán)模式，以“一看二定三開會四追蹤”的閉環(huán)模式作為BOSS自主經(jīng)營管理方針，看員工的個人短板，將預(yù)估目標(biāo)與實際對比、與同隊列對比，按節(jié)點定目標(biāo)再追蹤。通過“自我經(jīng)營、自我成長、賦能成長、員工驅(qū)動”四大理念的植入，成紅寧幫助團(tuán)隊成員從“要我做”變?yōu)?ldquo;我要做”，通過給挽留話術(shù)、陪練通關(guān)、抽檢錄音和績效促動，以及“一表一會”的推進(jìn)使組員楊藝主動要求進(jìn)入注銷專團(tuán)。在自主經(jīng)營意識的帶動下，很快業(yè)績位列第一，并帶動其他4名專員入圍注銷專團(tuán)。
西安分公司風(fēng)險資產(chǎn)管理中心市場經(jīng)理邊緣做了《表看本質(zhì)，會糾業(yè)務(wù)》風(fēng)管數(shù)字化專項分享，從三方面展示了數(shù)據(jù)中臺升級后對隊伍帶來更迅速、更有效、更便捷的數(shù)據(jù)支持。一是通過自由篩選組合看數(shù)維度，實現(xiàn)隊伍看數(shù)自由。既能監(jiān)控業(yè)務(wù)整體釋放進(jìn)度，又能滿足區(qū)域差異化看數(shù)需求。既能詳細(xì)剖析特定客戶群體，又能聚焦異常員工坐席。二是跳出業(yè)務(wù)管理的常規(guī)思路，用數(shù)從案件、投產(chǎn)、撥打、工具4維度全方位業(yè)務(wù)體檢，精確聚焦業(yè)績發(fā)力點。三是通過“六步走”完善一套業(yè)務(wù)管理閉環(huán)，比達(dá)成盤點缺口、追執(zhí)行落地策略、控風(fēng)險及時糾偏、調(diào)資源換手兜底、提工具做增量、做輔導(dǎo)提升技能。。
金服總經(jīng)理助理鄭翔對現(xiàn)管自主經(jīng)營意識的轉(zhuǎn)變、積極應(yīng)用數(shù)字工具解決業(yè)務(wù)痛點的舉措表示了肯定，同時作出三點指示。一是“一表一會”核心在于解決問題，并不只是會看表，而是會使用工具。總部負(fù)責(zé)協(xié)助打造工具，分公司最核心的工作要解決問題。二是注重隊伍管理，目前團(tuán)隊較年輕化，需轉(zhuǎn)變管理思維與方法，建立信任感，與員工成為朋友與戰(zhàn)友，提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。三是團(tuán)隊長提升輔導(dǎo)能力，團(tuán)隊長的不可替代性在于對員工的輔導(dǎo)能力，發(fā)現(xiàn)員工薄弱知識點，加以訓(xùn)練輔導(dǎo)，扭轉(zhuǎn)員工行為，并總結(jié)提煉優(yōu)秀方法，不斷總結(jié)復(fù)制。
下半年，金服西安分公司會持續(xù)完善“一表一會”機(jī)制，充分發(fā)揮15%試點團(tuán)隊長領(lǐng)頭雁作用，不斷總結(jié)提煉復(fù)制，逐步實現(xiàn)團(tuán)隊長自主經(jīng)營100%覆蓋，提升隊伍管理韌性，不斷拓寬數(shù)字工具應(yīng)用場景，主動擁抱科技，助力分公司經(jīng)營更上一層樓。 |
