8月4日，平安銀行西安分行運營管理部總經理郭亭亭到訪金服西安分公司，就西安分行ATO工單指標，投訴工單壓降，西安分行網(wǎng)格化等事宜進行溝通交流。西安分公司銀行條線總監(jiān)任高蕾、平安銀行總行運營條線人員參加會議。
會上，任高蕾就當前ATO工單和投訴工單處理情況進行整體分析展示，并與參會人員共討出系列解決方案，在ATO處理時效提升上，主要加強話術優(yōu)化，提升工單提升時效，減少因時效問題引發(fā)的客訴升級；投訴壓降方面，梳理可前置ATO處理的業(yè)務場景，對標同級別分行人員，以便快速獲取對應聯(lián)系人，提升信息互通及問題處理效率；網(wǎng)格化方面，通過客維專團三層網(wǎng)格化模式進行破局，打通總行、分行、客服之間的服務串聯(lián)，提升協(xié)同問題解決時效，全面賦能助力全行降訴；部分業(yè)務場景權限對標前置，與銀行有關的系統(tǒng)權限等前置給客服中心或客維專團，針對轉賬限額、賬戶管控、賬戶銷戶業(yè)務，梳理電話中心可查看的字段并聯(lián)動分行對標查詢權限。
最后，西安分公司總經理苑曉梅與西安分行郭亭亭深入溝通，交換意見，郭亭亭對屬地化需求十分強烈，并表示后續(xù)將加強溝通與互動。西安分公司也將把西安分行作為網(wǎng)格化的突破口開展深入聯(lián)動，為客戶提供更全面、更專業(yè)的金融服務。 |
