龍年開(kāi)啟，神州大地，煙火氣升騰而上，團(tuán)圓的步履不停。闔家團(tuán)圓的背后，守護(hù)幸福的服務(wù)“不打烊”。春節(jié)期間，許多平安人堅(jiān)守在工作崗位上，用省心、省時(shí)、又省錢(qián)的服務(wù)，全力保障人們的生活秩序，用心守護(hù)幸福平安年。
大年初二晚上，剛過(guò)十一點(diǎn)，天津的街上依舊熱鬧非凡。80歲的孫奶奶雖然早早躺下，卻在床上翻來(lái)覆去睡不著覺(jué)。本來(lái)應(yīng)該熱鬧歡喜迎新年，因?yàn)橐还P20萬(wàn)的存款未能順利取出，她一直心神不寧，惴惴不安。
“20萬(wàn)的定期存款昨天到期，利息金額已經(jīng)到賬了，但是本金一直無(wú)法提現(xiàn)。這筆錢(qián)存了很久，大過(guò)年的急用，又不知道怎么操作，怎么辦？”無(wú)奈之下，孫奶奶在深夜撥通了平安95511客服熱線(xiàn)。
來(lái)自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客戶(hù)來(lái)電：“您別著急，這個(gè)問(wèn)題是可以解決的，我會(huì)一步步提示您在手機(jī)銀行中進(jìn)行操作。”
這已經(jīng)是淡巧明第五年參加春節(jié)值守，她熟練耐心地指引客戶(hù)在手機(jī)上找回銀行卡號(hào)，并找到相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品，順利操作大額存單轉(zhuǎn)存。“春節(jié)值夜班經(jīng)常會(huì)接到老年客戶(hù)的電話(huà)，有時(shí)候白天他們有子女陪伴，到了晚上一個(gè)人刷刷手機(jī)，看到理財(cái)收益、轉(zhuǎn)賬限額等有疑問(wèn)，就會(huì)打電話(huà)咨詢(xún)。”
95511客服的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)一般在3到4分鐘之間，而這通大年初二的深夜來(lái)電一直持續(xù)了近30分鐘。這期間，淡巧明不僅解決了客戶(hù)關(guān)于提現(xiàn)的問(wèn)題，還耐心解答了其他理財(cái)產(chǎn)品的疑問(wèn)。
“我的家人都回老家了，因?yàn)橐蛋�，我自己在深圳過(guò)年。孫奶奶也是一個(gè)人在家，很理解她在最需要團(tuán)圓陪伴的時(shí)候，遇到困難的心情，希望陪她說(shuō)說(shuō)話(huà)，多解決一些疑慮，讓她新年睡一個(gè)安穩(wěn)覺(jué)。”
等到淡巧明放下電話(huà)時(shí)，已經(jīng)是大年初三的凌晨了。與此同時(shí)，在1500公里外的四川內(nèi)江，同樣值守一線(xiàn)的95511產(chǎn)險(xiǎn)客服坐席鄧漢建剛接起一個(gè)特別的來(lái)電。
“喂，95511客服嗎？我現(xiàn)在在一條山路上，車(chē)子掉到溝里去了，路上一個(gè)人也沒(méi)有，幫我查一下救援車(chē)輛到底什么時(shí)候來(lái)？”客戶(hù)方女士一個(gè)人開(kāi)夜路回家，在廣西的山路上發(fā)生了交通事故，但遲遲等不到救援車(chē)輛，又焦急又害怕。
“當(dāng)時(shí)是凌晨一點(diǎn)，山區(qū)里比較黑，電話(huà)里客戶(hù)的聲音都帶著哭腔。”鄧漢建了解情況后，急忙在后臺(tái)查詢(xún)救援進(jìn)度，由于春節(jié)期間救援車(chē)輛調(diào)度緊張，客戶(hù)原來(lái)分配的救援廠(chǎng)商要在當(dāng)天上午才能趕到。為了幫助客戶(hù)盡快解決問(wèn)題返回家中過(guò)年，鄧漢建與她協(xié)商取消了當(dāng)前的救援單，并搜索、聯(lián)系到一家可以在50分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)的救援廠(chǎng)商。
為了緩解客戶(hù)的緊張情緒，在等待救援期間，鄧漢建再次回?fù)芰穗娫?huà)，主動(dòng)為客戶(hù)提供95511夜間女性客戶(hù)陪聊服務(wù)。“我們聊了過(guò)年放幾天假，什么款式的煙花比較好看，半個(gè)多小時(shí)的通話(huà)里，她的心情也逐漸平復(fù)下來(lái)。夜間陪伴服務(wù)，一方面是保持在線(xiàn)、確認(rèn)車(chē)主的安全，也讓等待救援的過(guò)程不枯燥。”
春節(jié)期間，平安95511每天有1800多名像淡巧明和鄧漢建這樣的坐席堅(jiān)守崗位，累計(jì)接聽(tīng)電話(huà)150萬(wàn)通，接通率保持96%以上，其中：車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案65萬(wàn)通，期間提供了8.2萬(wàn)次道路緊急救援，滿(mǎn)意度超95%；銀行及信用卡客服解決了21萬(wàn)客戶(hù)的用卡問(wèn)題；居家養(yǎng)老管家為1500多位老人送上了春節(jié)的祝福……風(fēng)雪歸途，團(tuán)圓幸福背后，總有一盞守護(hù)平安的燈，默默點(diǎn)亮。他們來(lái)自一個(gè)個(gè)平安人，始終奔走在為客戶(hù)、為社會(huì)服務(wù)的路上，期許著來(lái)年的新春，依舊火熱。 |
