為切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，“3·15”期間，平安金服積極開展系列消費(fèi)者保護(hù)舉措，立足客戶服務(wù)主業(yè)，全面開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)。
用心為每一次客戶服務(wù) 履行消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)
一天，平安金服洛陽分公司的坐席南鵬飛接到65歲的客戶張阿姨的電話。張阿姨稱在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)看到一款和平安同名的保險(xiǎn)產(chǎn)品，平臺(tái)上的價(jià)格只有平安官網(wǎng)上的十分之一，不明白具體差異原因，想來電咨詢下。了解情況后，南鵬飛立即識破了其中的消費(fèi)陷阱。他指引張阿姨放大網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)價(jià)格數(shù)字后有一個(gè)非常小的“起”字，并提醒張阿姨在關(guān)注金額的同時(shí)，切勿忽略權(quán)益保障的具體內(nèi)容。張阿姨很快就解開疑惑，看清了消費(fèi)“套路”。南鵬飛又為張阿姨普及保險(xiǎn)知識，張阿姨感激地說：“小伙子，跟你打電話感覺像嘮家常，服務(wù)好還有耐心，經(jīng)你一講我全明白了，謝謝你讓我沒有上當(dāng)受騙！”
南鵬飛自2017年入職平安金服，已獲客戶表揚(yáng)認(rèn)可超200次，還曾榮獲平安集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2022-2023年度“平安最美消保人-消保服務(wù)先鋒”稱號。一直以來，千千萬萬的95511客服通過電話、視頻等方式時(shí)刻守望，為廣大客戶預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、識破“套路”，不斷履行平安的消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，推動(dòng)金融消費(fèi)環(huán)境變得更好。
多措并舉 全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
平安金服95511客服全面啟動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，通過客戶服務(wù)升溫、快處機(jī)制升級、客戶聲音收集、“神秘客”撥測等舉措，全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作：產(chǎn)險(xiǎn)客服中心面向客服坐席上線3·15消保系列課程，確保全員提升消保意識及服務(wù)水平，并在平安好車主平臺(tái)開展專項(xiàng)直播，為廣大車主解讀消費(fèi)者權(quán)益保障、普及詐騙案例和防范要點(diǎn)、解答保險(xiǎn)問題，累計(jì)觀看超3.2萬次，獲得客戶點(diǎn)贊數(shù)1.2萬次；人身險(xiǎn)客服中心開展“3課4案1闖關(guān)”系列主題培訓(xùn)，助力客服人員服務(wù)能力提升，同時(shí)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)投訴渠道搭建，加快客戶投訴案件預(yù)處理，確保消費(fèi)者投訴渠道暢通，協(xié)同“大消保”工作格局建設(shè)；銀行及信用卡客服中心開展客戶服務(wù)系列專題直播培訓(xùn)，針對客戶的常見不滿問題制定專項(xiàng)服務(wù)舉措，并開展神秘客戶調(diào)研，模仿媒體和抱怨客戶來電，提升客服人員主動(dòng)服務(wù)意識；綜合業(yè)務(wù)客服中心制定事前、事中、事后全流程16項(xiàng)工作安排，提升客服人員主動(dòng)服務(wù)意識、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識別能力，并圍繞“服務(wù)改善”“產(chǎn)品優(yōu)化”兩大主題聆聽客戶聲音。
別出心裁 開展主題宣傳教育活動(dòng)
3·15期間，平安金服協(xié)同平安各專業(yè)公司及屬地街道、行業(yè)協(xié)會(huì)等，在全國多地開展豐富多彩的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。
平安金服洛陽分公司志愿者們聯(lián)合平安產(chǎn)險(xiǎn)及當(dāng)?shù)亟值�，為廣大群眾開展金融消費(fèi)者知識科普活動(dòng)�；顒�(dòng)現(xiàn)場，志愿者們通過視頻演示的形式，向往來群眾講解分析“AI換臉”“非法集資”“冒充公檢法”等典型騙局，同時(shí)從身邊真實(shí)案例出發(fā)，科普遇到疑似詐騙的防范措施，囑咐大家一定要保持冷靜，及時(shí)向親友或公安機(jī)關(guān)咨詢核實(shí)，切忌隨意透露自己及家人的身份信息、存款、銀行卡密碼等信息。
平安蘇州地區(qū)七家專業(yè)公司組成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席小組，舉辦“桃塢論消保 平安進(jìn)萬家”3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，通過古風(fēng)消�？谔栄灿�、八大權(quán)益互動(dòng)游戲等，吸引400余位市民參與，線上觀看直播人次約70萬人，呈現(xiàn)了一場形式多樣、內(nèi)容豐富的金融教育宣傳活動(dòng)。
在由安徽省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織的2024年安徽保險(xiǎn)業(yè)“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”公益宣傳活動(dòng)上，平安金服合肥分公司以“金融為民·消保先行”主題活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合95511客服行業(yè)屬性，現(xiàn)場模擬“詐騙”電話情景，將金融知識巧妙地融合至日常生活中，打造沉浸式普法體驗(yàn)，近千名市民現(xiàn)場參與。
平安金服深圳分公司志愿者前往河源市紫金縣黃塘中學(xué)，面向鄉(xiāng)村青少年及教師普及金融知識，還為學(xué)生們捐贈(zèng)金融知識讀本、籃球、文具等教育用品，同時(shí)開展金融知識趣味游園會(huì)，以寓教于樂的形式向青少年群體普及基礎(chǔ)金融知識；金服濟(jì)南分公司面向全體女性職工開展金融反詐騙知識宣導(dǎo)學(xué)習(xí)溝通會(huì)，針對線上購物、出門旅行等場景的優(yōu)惠購物鏈接詐騙案例等情況進(jìn)行宣導(dǎo)；金服成都分公司志愿者通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，深入淺出向群眾介紹了網(wǎng)絡(luò)、電信詐騙套路，為消費(fèi)者筑牢權(quán)益保護(hù)“防火墻”。
平安金服黨委書記、董事長兼CEO盧躍表示，平安金服95511作為服務(wù)廣大平安客戶的窗口，始終堅(jiān)守“金融為民”初心，為客戶提供專業(yè)暖心的服務(wù)。平安金服高度重視每一通電話、每一次服務(wù)中的客戶訴求，通過聆聽客戶聲音，推動(dòng)平安產(chǎn)品與服務(wù)不斷升級，同時(shí)積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者普及金融防騙知識，提示各類消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，守好群眾的“錢袋子”，切實(shí)履行金融工作的政治性和人民性，持之以恒保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。 |
