“你好啊，我要去醫(yī)院看心臟，家里小孩出差了，你們能幫忙掛個號？”
5月23日，蘇州市民鄧爺爺撥通95511，坐席人員隨即幫他選好醫(yī)院和科室，并主動安排陪診，讓他感覺“真省心！”
此時，中國平安客戶聆聽日系列行動正在平安金服蘇州分公司展開，平安金服總經(jīng)理助理鄭翔“化身”一線客服，鄧爺爺這通來電，正由他來聆聽與服務(wù)。
今年5月27日，中國平安迎來36歲生日。在此前夕，平安啟動2024客戶聆聽日系列行動，通過高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等活動，了解客戶需求，以此推動“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”服務(wù)升級，以專業(yè)服務(wù)，打造“省心、省時、又省錢”的客戶體驗。
打進(jìn)電話只為一個需求
放下電話獲得全套服務(wù)
“我現(xiàn)在在醫(yī)院，醫(yī)生說可能要住院，能用健康險嗎？”23日一早，鄭翔接到上海市民黎女士的急促詢問。
鄭翔馬上為黎女士確認(rèn)理賠權(quán)益，隨即詢問是否需要陪護(hù)。這讓黎女士有點意外。“1對1的7天免費陪護(hù)，能幫我省上千元。”
客戶打進(jìn)電話時是因為一個需求，而放下電話時已獲得全套服務(wù)，是平安推動“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”服務(wù)升級的生動注腳。
數(shù)據(jù)顯示，中國平安的個人客戶數(shù)近2.34億。作為平安集團36家專業(yè)公司服務(wù)的“窗口單位”，95511去年實現(xiàn)中心進(jìn)線7.75億人次，日均咨詢約212萬人次。
七億次聆聽與互動背后，反映的是中國老百姓對金融服務(wù)的需求之多、建議之廣、期待之高。
“客服服務(wù)”的概念在全球已有68年歷史，20世紀(jì)90年代進(jìn)入中國。2000年，中國平安率先建立了中國金融保險業(yè)最早的全國性集中式24小時客服中心95511。
隨著時代的變化，平安金服從傳統(tǒng)“一問一答”，到為客戶不斷創(chuàng)造新價值，金融服務(wù)的內(nèi)涵和外延正隨之不斷延展。
平安溫度
是服務(wù)更是陪伴 老人將管家喚作“丫頭”
金融服務(wù)的溫度正通過每一通電話傳遞。
隨著中國人口老齡化，我國60歲及以上人口已達(dá)2.97億人。尤為值得關(guān)注的是，中國約有1億老人不與子女居住在一起，在身體不適或者面對復(fù)雜的金融知識時，老人自己未必能“說得清”需求。
聆聽日這天來電的鄧爺爺正遭遇這一情況，子女出差不在身邊，說不清身體哪里不舒服，通過致電95511，平安居家養(yǎng)老管家協(xié)助連接專業(yè)家庭醫(yī)生為他初步診斷，預(yù)約醫(yī)院掛號，并主動安排好陪護(hù)，讓他覺得“很暖心”。
近年來，平安持續(xù)推動“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，95511月均服務(wù)老年客戶25萬，為了更精準(zhǔn)分析老人的需求，平安居家養(yǎng)老管家隊伍中半數(shù)成員有醫(yī)療學(xué)術(shù)背景，并將考取健康師證書作為隊伍管理的一項重要指標(biāo)，以更專業(yè)的人才隊伍和知識儲備，為長者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
金融服務(wù)還有更多的“詩與遠(yuǎn)方”。蘇州市民陳叔叔是一位退休教師，喜歡文學(xué)創(chuàng)作，2年來他與客服人員對詩135首，對客服的稱呼也從“管家”變成了“丫頭”，從服務(wù)到陪伴，平安持續(xù)關(guān)注長者的精神需求。
平安速度
把簡單留給客戶，把復(fù)雜留給自己解決
金融服務(wù)的速度正由每一次連線分秒必爭。
重大災(zāi)害發(fā)生后，保險“穩(wěn)定器”作用凸顯，平安95511客服中心正是離客戶最近的窗口。
今年5月3日，廣東梅大高速塌陷災(zāi)情發(fā)生后，平安第一時間成立重大突發(fā)事件應(yīng)急小組，2小時內(nèi)完成首筆保險預(yù)賠支付。
如此“平安速度”并非個例，2021年720鄭州洪災(zāi)發(fā)生后，平安在兩周內(nèi)主動呼叫9.19萬人次車險客戶，助力減災(zāi)減損。
在每個深夜，95511幫助車險客戶8分鐘完成視頻報案和查勘，為患疾的老人第一時間呼叫救護(hù)車，為銀行卡丟失客戶消除焦慮，7*24小時專線始終連通，爭分奪秒。
數(shù)字化時代的95511從電話端服務(wù)向“電話端+在線端”服務(wù)，從人工服務(wù)向“人工+AI”服務(wù)發(fā)展。聆聽日當(dāng)天，鄭翔通過APP在線幫市民王先生遠(yuǎn)程領(lǐng)取少兒險生存金，柜面一次不用跑，用數(shù)字化幫助客戶獲得省心、省時、省錢的“三省服務(wù)”，讓金融服務(wù)變得更簡單。
平安力度
大數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)升級，助年輕新能源車主省心省時
金融服務(wù)的力度正通過每次聆聽不斷躍升。
截至目前，平安95511客服中心已全面跑通銀、信、產(chǎn)重點客戶綜合金融一站式服務(wù)模式，客戶綜金問題解決比例達(dá)90%，綜合金融服務(wù)客戶滿意度達(dá)93%，力求做到讓每一通電話有溫度、讓每一次服務(wù)都滿意、讓每一次接觸有價值。
“你永遠(yuǎn)都不知道下一個客戶的需求是什么，永遠(yuǎn)不知道下一代客戶群體的需求是什么，這些相對的‘被動和未知’是客服工作的挑戰(zhàn)更是機遇。”鄭翔說。隨著90后、00后客群逐漸增長，年輕客戶的新需求為金融服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)。平安對每年7億余次客戶來電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，即時把握客戶新需求，為業(yè)務(wù)升級賦能。
例如新能源車成為當(dāng)下年輕人的”潮流配置“。不少新能源車主曾向客服反饋，由于車內(nèi)智能設(shè)備較多，發(fā)生車損時，理賠員無法在現(xiàn)場通過觀察外觀完成查勘，最終要送到修理廠。這一“高頻建議”立即被關(guān)注，如今新能源車發(fā)生車損后，可直接送修理廠，理賠員趕往修理廠查勘，幫助車主省時更省心。
平安制定長期聆聽機制，更形成全員聆聽的價值共識。2023年上半年，95511累計收集客戶聲音4萬余條，平安以產(chǎn)品線為維度，成立客戶聲音功能組，了解客戶在全生命周期與金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的交互和感知情況，推動服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)話術(shù)升溫，提出合理化建議千余條，落地優(yōu)化建議超80%。
放下耳麥那刻，鄭翔感到收獲很大。“沒有一個時刻能感覺到我們真正已經(jīng)達(dá)到非常專業(yè)，我們的專業(yè)程度沒有天花板，必須始終聆聽客戶的需求，加深對客戶的理解。”
每一次升級
都來源于對客戶需求的深刻回應(yīng)
中國平安集團董事長馬明哲曾說，“要在實踐中堅持以人民為中心的發(fā)展，堅持以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展，讓人們享受省心、省時、又省錢的金融消費體驗。”
5月18日，在中國平安客戶聆聽日現(xiàn)場，平安集團聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤發(fā)布倡議書，其中寫到：中國平安在過去的三十六年發(fā)展歷程中，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小至單次服務(wù)，平安的每一次升級都來源于對客戶需求的深刻回應(yīng)。
“客戶的心聲、需求和建議，就是我們服務(wù)變革、產(chǎn)品升級的指針。我們踐行，人人都是品牌大使，人人都要直面客戶需求。百萬平安人，每一位都要用心傾聽客戶聲音，深刻把握客戶需求。”郭曉濤說。
圍繞當(dāng)下中國家庭的痛點與焦慮，如城市遷移帶來生活的陌生感，繁復(fù)的流程帶給生活的復(fù)雜性等，在“買車買房買保險、投資儲蓄信用卡、醫(yī)療健康與養(yǎng)老”的出門九件事上，平安以專業(yè)致力于實現(xiàn)一個客戶、一個賬戶、一站式服務(wù)。
每年7億次聆聽，是對平安與幸福的持續(xù)守護(hù)，是對生命的意義與質(zhì)量的不懈追求。正如集團董事會秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生所言，“中國平安以客戶為中心，通過聆聽洞察客戶需求，通過專業(yè)的金融顧問、養(yǎng)老管家和家庭醫(yī)生的服務(wù)，讓客戶的金融生活更簡單，找到自己的平安和幸福。 ”
金融為民是中國平安自創(chuàng)業(yè)以來的立業(yè)初心，基于此，平安不斷提升金融服務(wù)的覆蓋面和滿意度，持續(xù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)體系建設(shè)，以聆聽為筆，以行動為墨，寫好國家金融五篇大文章，服務(wù)國家戰(zhàn)略、實體經(jīng)濟與民生需求，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。 |
