
在人工智能技術(shù)日新月異的今天,DeepSeek的出現(xiàn)為各行各業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。作為金融行業(yè)的標(biāo)桿,95511客服運營中心緊跟技術(shù)變革潮流,通過引入AI技術(shù),實現(xiàn)了服務(wù)效率與客戶體驗的雙重提升。
智能AI坐席:高效服務(wù)的幕后英雄
95511智能AI坐席年服務(wù)客戶已達1.5億次,成為客戶與平安之間7×24小時的服務(wù)“橋梁”。通過自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù),智能AI坐席從“聽的對”到“聽的懂”,再到“說的好”,持續(xù)升級迭代。它能夠識別3600多種客戶業(yè)務(wù)需求,覆蓋產(chǎn)險、壽險、銀行等13條金融業(yè)務(wù)線,提供1680余種服務(wù)場景,解決率達92%以上?蛻糁恍枰淮芜M線,即可享受一站式服務(wù),真正實現(xiàn)“省心、省時、又省錢”。
同時,在日常服務(wù)中,客戶語義的準(zhǔn)確識別,也是提升客戶使用感受的重要一環(huán)?头\營中心已將智能AI坐席普通話ASR字準(zhǔn)率穩(wěn)定在96%以上,并能支持20種方言識別;NLU具備多輪對話交互澄清、意圖跳轉(zhuǎn)、智能打斷能力,識別準(zhǔn)確率達96%以上。

情感交互:人工客服的溫度與關(guān)懷
盡管智能AI坐席在效率和精準(zhǔn)度上表現(xiàn)卓越,但在情感交互和靈活應(yīng)對方面,人工客服依然不可或缺。在客戶遭遇緊急情況時,如賬戶異;蛸Y金安全問題,人工客服能夠迅速判斷問題嚴重性并采取相應(yīng)措施。他們通過語氣、語調(diào)傳遞情感關(guān)懷,讓客戶感受到被重視和被理解。
正如今年春節(jié)期間,平安健康客服顏一瑋接到的這通求助電話。
電話那頭,一位家長聲音哽咽道:“我們在外地旅游,孩子突發(fā)疾病正在急診中心,現(xiàn)在急需預(yù)約明天的專家號,但這邊的醫(yī)院完全不熟悉,怎么辦啊。”顏一瑋一邊安撫家長情緒,一邊迅速為客戶下訂單,并第一時間通過工作群聯(lián)系掛號專員,詳細說明孩子的緊急狀況。經(jīng)過多方協(xié)調(diào),最終成功獲取號源。家長得知消息后,也激動萬分,連聲道謝。這份及時的幫助,讓孩子順利得到了治療,也讓客戶對平安健康的服務(wù)充滿感激。

相輔相成:科技與人文的完美融合
科技發(fā)展要以人為本,注重科技與人文的結(jié)合?头\營中心打造50余個“超級坐席”,并在智能搜索、智能填單等環(huán)節(jié)實現(xiàn)AIGC流程化應(yīng)用,輔助人工客服提升服務(wù)品質(zhì),工作效率普遍提升21.4%,能夠?qū)⒏嗑ν度氲叫枰楦薪换ズ挽`活應(yīng)對的場景中。通過對客戶歷史數(shù)據(jù)的分析,能夠預(yù)測客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù)體驗。

未來,隨著AI技術(shù)的不斷進步,平安金服將堅持“以人為本、智能向善”的人工智能發(fā)展原則,持續(xù)打造95511更加智能化、人性化的服務(wù)模式,為客戶提供省心、省時、又省錢的金融服務(wù)體驗,實現(xiàn)科技與人文的完美融合,讓金融服務(wù)更有溫度。 |