2025年6月28日，榕江縣遭遇特大暴雨引發(fā)的洪災(zāi)，城區(qū)多處道路被淹，車輛受損嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次災(zāi)害造成城區(qū)超500輛汽車受損，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)數(shù)百萬元。面對災(zāi)情，平安95511保險(xiǎn)服務(wù)熱線迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為受災(zāi)群眾提供及時的理賠支持。
快速響應(yīng)，保障服務(wù)暢通
災(zāi)情發(fā)生后，平安95511熱線立即調(diào)配50余名客服人員，通過4次班次調(diào)整，確保專線服務(wù)不間斷。針對部分客戶因信號不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話困難，系統(tǒng)啟用智能定位解析功能，在客戶授權(quán)下自動獲取位置信息，提升案件處理效率。同時，通過ASR語音識別技術(shù)實(shí)時提取災(zāi)害相關(guān)話務(wù)信息，輔助后臺快速預(yù)警調(diào)度。
專業(yè)服務(wù)，守護(hù)群眾權(quán)益
市民張先生的車輛在洪災(zāi)中受損，撥打95511后，平安95511客服人員吳春燕第一時間安撫其情緒，指導(dǎo)拍攝受損證據(jù)并提醒注意安全。后續(xù)理賠人員同步跟進(jìn)，協(xié)助完成定損。張先生表示："你們的及時指導(dǎo)讓我在災(zāi)后處理中少了很多焦慮。"
科技賦能，提升應(yīng)急效能
2025年上半年，平安95511熱線已應(yīng)對包括西藏日喀則地震、蝴蝶臺風(fēng)等5起自然災(zāi)害。在"蝴蝶臺風(fēng)"期間，車險(xiǎn)報(bào)案量增長9%，客服接通率保持99%，20秒內(nèi)應(yīng)答率達(dá)95%以上。通過智能化系統(tǒng)建設(shè)，災(zāi)害應(yīng)對效率較傳統(tǒng)模式提升10%，每通電話節(jié)省登記時間約12秒。
金融為民，守護(hù)萬家燈火
針對洪災(zāi)等突發(fā)事件，平安95511已建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急流程：災(zāi)前，預(yù)警系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)測氣象數(shù)據(jù)，災(zāi)中，通過專業(yè)調(diào)度、智能分撥優(yōu)先處理受災(zāi)區(qū)域案件，災(zāi)后，開通綠色通道加快理賠進(jìn)度。平安95511始終秉持金融為民的初心，通過科技賦能專業(yè)服務(wù)，保障客戶財(cái)產(chǎn)安全，更以“災(zāi)情即命令”的責(zé)任感，為受災(zāi)群眾提供有溫度、有速度的金融服務(wù)。未來，平安新金科將持續(xù)優(yōu)化災(zāi)害應(yīng)急體系，以金融力量守護(hù)萬家燈火，踐行“人民至上、生命至上”的莊嚴(yán)承諾。 |
