“掛專家號到底有多難？”在上海，一位姓徐的先生就遇到了這樣的難題。他急需預(yù)約復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院葛院長的門診，但被告知這位權(quán)威專家因臨床與科研任務(wù)繁重，出診時間不固定，醫(yī)院也無法提前告知具體安排。徐先生形容這種狀態(tài)就像在“拆盲盒”，運氣不好可能要等三四個月。
就在他一籌莫展時，撥通了平安95511服務(wù)熱線。
“看不見的服務(wù)”背后的溫暖
電話那頭，95511坐席崗專員莘曉勤聽完徐先生的訴求后，沒有讓他陷入“每天打電話碰運氣”的焦慮。作為健康險團單高端醫(yī)療客戶，徐先生享有優(yōu)先預(yù)約專家號的權(quán)利。莘曉勤當即決定，跳過傳統(tǒng)的“患者-醫(yī)院”間接溝通模式，直接對接專家團隊，說明患者病情的緊急性，反復(fù)溝通后爭取到了“每日信息同步”的信任。
從那天起，莘曉勤每天固定撥通助理電話，確認院長次日是否出診、是否有臨時加號名額。她用“笨辦法”以及堅持和耐心，為患者打通了一條高效通道。正如她所說：“對方知道我們是幫患者解決實際困難，慢慢就形成了默契。”
實時響應(yīng)，把“不可能”變成“可能”
為了讓徐先生及時掌握進展，莘曉勤還為他開通了“專屬服務(wù)通道”：電話+微信雙渠道實時同步進展。最終，從徐先生求助到成功掛號，整個過程只用了30天，比起傳統(tǒng)方式可能需要的3—4個月，掛號效率提升了約30%。
當徐先生拿到印有葛院長的掛號單時，忍不住感慨：“你們比我自己還上心！以前聽說要天天打電話、守著醫(yī)院放號，現(xiàn)在我只需要等著接通知，真是太省心了。”
“省心、省時、又省錢”的用心服務(wù)
對莘曉勤來說，這只是日常工作的縮影。她說：“95511健康險服務(wù)不只是報銷費用，更要幫客戶打通就醫(yī)路上的‘堵點’。”通過主動對接專家資源、建立實時信息網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化溝通響應(yīng)流程，原本“耗時耗力”的掛號難題，變成了“患者只需確認需求，其余交給我們”的三省服務(wù)。
當坐席把患者的焦慮扛在肩上，用“笨辦法”換來“高效率”，用“主動追蹤”替代“被動等待”，“省心、省時、又省錢”便不再是一句口號，而是實實在在的就醫(yī)體驗升級。
平安95511用實際行動詮釋了“三省”服務(wù)的真正意義。我們不僅關(guān)注患者的醫(yī)療費用，更關(guān)注患者就醫(yī)過程中的每一個痛點，用專業(yè)和溫暖為患者保駕護航。正如平安的初心使命——“讓每個家庭擁有平安”，95511將繼續(xù)以專業(yè)創(chuàng)造價值，讓患者的就醫(yī)之路更省心、省時又省錢。 |
